我的人際溝通經驗
 
 

 

  目前在機場工作,每天接觸出國民眾與機場員工。記得在疫情期間,返國旅客都要提供防疫旅館的資料,當時有位返國旅客不知何故而與防疫人員爭吵,已影響到機場秩序。我們到達現場,雙方還在爭吵。

  這時我先問防疫人員事情經過,並請他們暫時離開現場。我用和緩的口氣跟旅客解釋,這是返國的必要程序,要依照防疫人員指示提供資料。旅客氣呼呼的解釋是防疫人員口氣不好,所以他不想提供,說完又繼續抱怨政府政策、不便民等等。我用耐心、傾聽、尊重及同理心聽完他的心聲,再與他溝通,最後願意配合而順利入境。

  另外,我曾經與同事取締機場周邊違停車輛,當時通報有一輛汽車停在機場周邊紅線上。我們到達後,同事什麼話都沒有說,直接用嚴肅的口氣請車主開離。他下車第一句話就是「兇什麼兇?」
  我發覺氣氛不對,馬上用善意的口氣詢問違停者是人不舒服嗎?還是發生什麼事需要幫忙?違停者一聽我的口氣和善,便說沒有什麼事,只是要接返國的親友而已。

  我馬上建議他說,可以停在機場的停車場,三十分鐘內不用費用!違停者聽完跟我道謝後便把車子開走了。

  一件小事,可能因為我的口氣與關懷,而使得事情順利解決。

  我覺得溝通技巧真的非常重要,在技巧當中我認為:1.口氣,2.情緒,3.傾聽,4.同理,5.尊重,6.不指責,7.不堅持己見等非常重要。一件小事因為善於使用溝通技巧,可以使事情圓滿解決,也有可能因為一時情緒性話語,把事情變得複雜而無法收拾。 (許綺庭)

 
 
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